مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری

دسته بندی	مدیریت
بازدید ها	11
فرمت فایل	doc
حجم فایل	152 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	49

فروشنده فایل

کد کاربری 4558

تمام فایل ها

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

• همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
• توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
• پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
• رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

• منبع : دارد (به شیوه APA)
• نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

رضایت مشتری

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرک تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس^[1]،2004،ص178).

2-1) رضایت مشتری

بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42).

---

[1] Kandampully, Menguc

مبانی نظریپیشینه تحقیقرضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مندی مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مندی مشتری

دسته بندی	مدیریت
بازدید ها	8
فرمت فایل	doc
حجم فایل	278 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	35

فروشنده فایل

کد کاربری 4558

تمام فایل ها

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

• همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
• توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
• پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
• رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

• منبع : دارد (به شیوه APA)
• نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

رضایت مندی مشتری :

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).

همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری^{[1] *} مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.

در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:

نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری

(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)

نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38).

نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان

(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 38)

در کل رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. در نظریه ی ((چرخه ی خدمت مطلوب)) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است. احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت سودمند تر است. بدین ترتیب منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود و وضعیت برد- برد- برد حاکم می گردد (نمودار 2-3) (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45).

---

[1] Loyalty

*مفهموم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهارچوب کسب و کار، بصورت "ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات" توصیف می شود.

مبانی نظریپیشینه تحقیقرضایت مندی مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اتوماسیون اداری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اتوماسیون اداری

دسته بندی	مدیریت
بازدید ها	9
فرمت فایل	doc
حجم فایل	36 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	37

فروشنده فایل

کد کاربری 4558

تمام فایل ها

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

• همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
• توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
• پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
• رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

• منبع : دارد (به شیوه APA)
• نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

اتوماسیون اداری

یافتن تعریفی مشخص سیستم های اتوماسیون اداری تعریف مشخصی ندارند بلکه تعریف آنها منحصربه تعیین دیدگاههای کاربر است و این خود بدین معنی است که سیستم های اتوماسیون اداری دارای تعاریف بی شماری است ( 2001Green, ). در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم.

اتوماسیون اداری ، مشتمل بر تمام سیستم‌های الکترونیک رسمی و غیررسمی بوده که به بر قراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل و خارج موسسه و بالعکس مربوط می شود ( 2005 ، Zwass).

اتوماسیون عبارت است از : «تکنولوژی که با دو ابزار اساسی در ارتباط است : 1- مکاترونیک 2- کامپیوتر و در تولید محصولات و یا ارائه خدمات بکار گرفته می شود».

اتوماسیون بطور مرسوم به دو دسته اساسی تقسیم می شود:

1. اتوماسیون کارخانه‌ای

2. اتوماسیون خدمات

از جهت ماهیت نیز اتوماسیون به سه دسته اصلی تقسیم می شود:

1- اتوماسیون ثابت، 2- اتوماسیون برنامه پذیر و3- اتوماسیون منعطف

اتوماسیون ثابت متشکل از دسته ای از ابزار های خود کار سازی محیط کاری در جهت اهداف مشخص و با یک طراحی مهندسی از پیش سفارش شده است . این نوع از اتوماسیون سخت نیز نامیده می شود ، در ارتباطی تنگاتنگ با تلاش برای یجاد «کارایی حداکثر» قرار داشته و از انعطاف آنچنانی در مقابل تغییرات اساسی در مجموعه کاری بر خوردار نیست. اتوماسیون ثابت یا سخت تنها زمانی قابل کاربرد اصولی است که طراحی مجموعه کاری از ثبات بر خوردار بوده و محصولات و خدمات مجموعه نیز دارای چرخه عمر طولانی تری باشند.(Kumar, 2002) .

اتوماسیون برنامه پذیر: حاوی یک برنامه قابل کنترل به عنوان برنامه پشتیبان نهایی در مجموعه است که در آن قابلیت سازگاری مجدد با پاره ای از تغییرات از پیش دسته بندی شده وجود درد . در این نوع از اتوماسیون الگو های معینی برای تغییرات متناسب با محیط وجود دارد که از آنها درطراحی برنامه کنترلی مزبور استفاده میشود.

اتوماسیون منعطف: حاصل ایجاد حداکثر تغییر در فناوری برای ایجاد بیشترین کارایی در ارائه محصول و خدمات است در کمترین زمان ممکن در یک سیستم اتوماسیون منعطف ، اجزاء بسیاری در سیستم فعلی تغییر می یابند تا امکان ارائه محصول مطلوب فراهم شود. به همین ترتیب در انوماسیون منعطف امکان زمانبدی منعطف‌تر برنامه های تولید و ارائه خدمات ، به تناسب برنامه ریزی‌های رقابتی برای شرکتهای بزرگ در بازار متحول امروز دارند ، آنها قادرند بیشترین میزان ادغام فعالیتهای هماهنگ را برای ایجاد حداکثر سازگاری با شرایط موجود صورت دهند .(Kumar, 2002)

اتوماسیون غیر کار آمد مسلماً اتوماسیون ساده فرایند های غیر کارای فعلی ، بسیار بسیار نا کار آمد خواهد بود . چنین عملی ناقض اهمیت بالای بکر گیری تکنولوژی در ایجاد کارایی بیشتر و نیز بدست آوردن منافع بیشتر سازمانی خواهد بود . فرایند های مورد تجدید نظر قرار گرفته ، باید سر آغازی برای باز تعریف رفتارها و ارزشها در مجموعه دولتی و نیز اهداف و معیار های ارزیابی آن باشند .( infoemation society commission, 2003 ).

مبانی نظریپیشینه تحقیقاتوماسیون اداری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق خلاقیت کارکنان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق خلاقیت کارکنان

دسته بندی	روانشناسی و علوم تربیتی
بازدید ها	10
فرمت فایل	doc
حجم فایل	74 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	53

فروشنده فایل

کد کاربری 4558

تمام فایل ها

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

• همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
• توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
• پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
• رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

• منبع : دارد (به شیوه APA)
• نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

ضرورت خلاقیت :

خلاقیت در سراسر تاریخ بشر حائز اهمیت بسیاری بوده ولی امروزه دلایل اهمیت آن به طور قابل ملاحظه ای متفاوت از گذشته است. درگذشته خلاقیت دانشی جامع به شمار نمی رفت بلکه اساسا" با تلاش و ریاضت افراد خلاق و سرانجام به صورت نوعی الهام و به گونه ای تصادفی به نتیجه نهایی می رسید. تقریبا" از50 سال گذشته تا به امروز خلاقیت از حالت تصادفی خارج شده است و افراد می توانند به گونه ای سنجیده و روشمند به خلق ابداعات، اختراعات و اکتشافات نایل آیند. به عبارت دیگر خلاقیت طی نیم قرن گذشته به صورت یک رشته علمی گسترده درآمده و آموزش پژوهشی و توسعه در مقیاسی وسیع در آن رو به گسترش بوده است. تغییرات پرشتاب در زمینه های اقتصادی، اجتماعی، فنی و فناورانه و ... از راههایی که خود نتیجه خلاقیت و نوآوریهای این عصر است و از سویی برخورد با چنین تحولاتی، خود مستلزم خلاقیت و نوآوری است؛ به همین دلیل امروزه خلاقیت نه صرفا" یک دانش تجملی، یک نیاز یا یک ضرورت بلکه برای تمامی جوامع بشری شرط بقاست.

امروزه بیش از 90درصد دانشمندان تاریخ زنده اند چرا که مخترعانی در زمره ادیسون کم نیستند و در نتیجه دستاوردهای علمی، اختراعات و اکتشافات این دانشمندا ، حجم عظیمی از اطلاعات و دانشهای کشف و انباشت شده در زمینه های علمی، فنی و فناورانه و ...، چنان رو به فزونی است که یادگیری بر پایه نظام آموزشی امروز -که اصولا"بر پایه محفوظات است- بسیار مشکل بلکه غیرممکن است. به عبارت دیگر، دانش کارشناسی حاصل از یک دوره ی آموزش دانشگاهی و حتی پایین تر، که روزی تا پایان عمر برای فرد کفایت می کرد، امروزه چند صباحی بیش نخواهد پایید و ‹‹ زگهواره تا گور دانش بجوی ›› دیگر نه تنها یک فضیلت بلکه شرط بقاست. بنا بر این آن چه مورد نیاز است نه انباشت اطلاعاتی –که به سرعت منسوخ می شود- نیست بلکه یادگیری و نحوه ی یادگیری است. از آنجا که پیش بینی آنچه حتی درآینده نزدیک مورد نیاز است امکان پذیر نیست، کسب توانایی حل مسائلی که از ماهیت آن بی خبریم، ضرورت می یابد و این همان خلاقیت و حل خلاق مسائل است. با توجه به این وضعیت، خلاقیت در سراسر جهان اهمیت شایسته ای یافته و دانش پژوهان بسیاری از کشورها به شیوه های مختلف و در زمینه های متعدد، روش ها و فرایند خلاقیت و حل خلاق مسائل را فرا می گیرند. به عبارت دیگر، خلاقیت اکنون در مسیر فراگیر شدن است. ( قاسم زاده، 1375 )

1-2-3- تعریف خلاقیت:

نظریه پردازان مدت های طولانی تصور می کردند که خلاقیت فرایندی ارثی و ذاتی است و چنین می نمود که جهان در سطح کلی فقط باید آن تعداد محدود هنرمندان خلاق، دانشمندان و افراد بااستعداد را پرورش دهد و دربرابر دیگر افراد که عاری از استعداد، تلقی می شدند، مسئولیتی ندارد. اگر خلاقیت را ذاتی بدانیم از بسیاری جهات با عقیده کسانی که هوش و یا حتی شکل گیری شخصیت را ذاتی می دانند توافق کامل خواهیم داشت. درحالی که امروزه اساس روانشناسی به ما اجازه می دهد بر این عقیده باشیم که فرایند خلاقیت ذاتی نبوده بلکه می تواند آموزش داده شود. پس در این روال، جریان خلاقیت، جریانی ساخته شده از قبل نبوده بلکه روندی قابل تغییر است. ( مفیدی،1371)

از خلاقیت تعاریف متعددی به عمل آمده است. در فرهنگ های لغت فارسی، خلاقیت به معنای آفریدن، به وجود آوردن و توانایی ترکیب ایده یا آفرینش به کار رفته است.

مبانی نظریپیشینه تحقیقخلاقیت کارکنان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزشیابی عملکرد کارکنان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزشیابی عملکرد کارکنان

دسته بندی	مدیریت
بازدید ها	9
فرمت فایل	doc
حجم فایل	53 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	53

فروشنده فایل

کد کاربری 4558

تمام فایل ها

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

• همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
• توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
• پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
• رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

• منبع : دارد (به شیوه APA)
• نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

مبانی نظریپیشینه تحقیقارزشیابی عملکرد کارکنان